В Органе по сертификации разработаны и выполняются правила получения, оценки и принятия решений в отношении поступающих от заявителей или других сторон жалоб на принятые им решения по оценке соответствия или поведение сотрудников.
Орган по сертификации предпринимает все возможные действия для удовлетворения жалобы.
Правила учитывают рекомендации ГОСТ Р ИСО 10002-2007 «Менеджмент организации. Удовлетворенность потребителя. Руководство по управлению претензиями в организациях».
Заявитель, несогласный с результатами оценки/подтверждения соответствия продукции, или недовольный поведением сотрудника может обратиться в орган по сертификации с жалобой.
Жалоба может быть составлена в организации-заявителе в форме письма, заявления и направлена в ОС почтой на его почтовый адрес, факсом, электронной почтой на электронный адрес, или вручена руководителю органа по сертификации лично под роспись.
Жалоба может быть изложена устно:
- по телефону, в форме телефонограммы, или
- в офисе органа по сертификации.
Полученная жалоба регистрируется, немедленно направляется руководителю органа по сертификации для:
- изучения её содержания,
- принятия обоснованности подачи жалобы и
- назначения сотрудника (эксперта), не причастного к жалобе, и
- установления срока ее рассмотрения.
Назначенный руководителем ОС в устной форме эксперт изучает содержащиеся в заявке и журнале учёта и реагирования на жалобы информацию и готовит проект уведомления заявителя о получении органом по сертификации его жалобы в свободной форме. При необходимости в уведомлении запрашиваются недостающие для принятия решения данные. Уведомление официальным путём направляется заявителю.
Действия по рассмотрению и принятию решения по жалобе происходят в несколько этапов на трех уровнях: внутри органа по сертификации, в комиссии по апелляциям, в суде. При удовлетворении заявителя на первом уровне необходимость действий на более высоких уровнях отпадает.
Назначенный руководителем органа по сертификации эксперт изучает жалобу и готовит решение.